ITSM: что это такое, принципы и процессы управления ИТ-услугами
Разбираем, что такое ITSM, как работают ITSM процессы и системы, зачем бизнесу этот подход, и как избежать ошибок при внедрении. Простым языком.
Успех бизнеса определяется не только качеством товара или услуги, но и тем, как происходит взаимодействие компании с клиентом. Здесь важно все – от первой рекламы до постпродажной поддержки. Индивидуальный подход, высокий уровень сервиса, быстрое решение проблем становятся ключевыми факторами для привлечения и удержания клиентов.
В статье расскажем о том, для чего необходим сервис поддержки, и как он влияет на создание положительного имиджа и долгосрочных отношений с клиентами.
Что такое поддержка пользователей?
Поддержка пользователей — это служба, предоставляющая клиентам консультации по вопросам использования продуктов или услуг компании, а также помогающая в решении различных проблем. В каждой организации саппорт может быть устроен по-разному, однако чаще всего компании формируют самостоятельные отделы, состоящие из специалистов по поддержке - операторов, менеджеров, технических экспертов. Их обязанности строго разделены и требуют определенных компетенций.
Клиентская поддержка
Фокусируется на консультировании относительно характеристик товаров или услуг, и на управлении заказами. Специалисты системы поддержки удаленным способом помогают выбрать, оплатить и организовать доставку нужного продукта.
Техническая поддержка
Охватывает вопросы, касающиеся технических проблем, требующих вмешательства ИТ-специалистов. Это могут быть неполадки с программным обеспечением, аппаратные сбои или настройки, которые конечный пользователь не может совершить самостоятельно.
Комбинированная поддержка
Объединяет в себе клиентский и технический саппорт. И на сегодняшний день является наиболее популярным видом поддержки, так как позволяет осуществить комплексное обслуживание и значительно повышает удовлетворенность клиентов.
Функции поддержки
Саппорт необходим для обеспечения эффективного взаимодействия между клиентами и компанией. Однако помимо этого правильно выстроенная служба поддержки несет в себе ряд других полезных функций:
Сбор обратной связи и анализ данных
В службу поддержки регулярно стекаются отзывы, жалобы и предложения от клиентов. Анализ этих данных позволяет компании адаптировать свою продукцию к потребностям рынка и вместе с тем повышать свою конкурентоспособность.
Снижение возвратов товара
Служба поддержки предоставляет необходимую информацию о продуктах и услугах, благодаря чему клиенты делают выбор более осознанно. Это уменьшает количество возвратов и недовольств и повышает общую удовлетворенность покупателей.
Продажа дополнительных услуг
Вовлечение клиентов в дополнительную продажу возможно через выявление их потребностей в процессе общения с поддержкой. Дополнительно, можно предложить сопутствующие товары или услуги с учетом анализа предыдущих запросов клиентов.
Управление ожиданиями клиентов
Служба поддержки позволяет установить четкие ожидания по срокам и процессу решения проблем. Это снижает уровень стресса у конечных пользователей и клиентов, и повышает их доверие к компании, что в итоге приводит к повторным покупкам.
Накопление информации для базы знаний или чат-бота
Самые частые запросы должны попасть в базу знаний, либо в базу чат-бота. Это позволит оптимизировать процесс поддержки, улучшит работу программы и повысит лояльность клиентов. Если в компании будет внедрена интерактивная база знаний, то часть обращений будут решаться без оператора, что сэкономит время обеих сторон.
Обучение пользователей и информирование
Специализированная поддержка, направленная на обучение клиентов навыкам работы с продуктом, может быть полезна при внедрении программного обеспечения или ИТ программ. Саппорт может включать организацию вебинаров, создание обучающих материалов и проведение индивидуальных консультаций.
Установление долгосрочных отношений с клиентами
Эффективная служба поддержки способствует созданию доверительных отношений с клиентами, и это позволяет компании не только удерживать действующих клиентов, но и привлекать новых за счет положительных рекомендаций.
Как понять, нужна ли поддержка компании?
В первую очередь поддержка необходима бизнесу из сегмента B2C. Если компания что-либо производит – товар или услугу, то у потребителя всегда будут возникать вопросы. Поддерживать клиентов онлайн магазинов, медицинских организаций, ресторанов, гостиниц, банков и прочего необходимо для того, чтобы сохранить конкурентоспособность на рынке.
ИТ-интеграторы и поставщики различного вида услуг также должны иметь свою службу поддержки. Это позволит оперативно устранять технические неполадки, которые могут возникать у конечных пользователей, как на этапе внедрения продукта, так в процессе его эксплуатации.
Также поддержка необходима крупным компаниям с масштабными бизнес-процессами и сложной ИТ-инфраструктурой. Для стабильности работы таких организаций важно, чтобы осуществлялся постоянный мониторинг за системами и оперативно решались любые проблемы. Эффективная служба поддержки помогает минимизировать время простоя и обеспечивают работоспособность оборудования и программного обеспечения, что в итоге повышает продуктивность компании.
Когда внедрять поддержку
Понять, что поддержка нужна компании, можно по нескольким признакам. Если наблюдаются постоянные обращения клиентов с одними и теми же вопросами, например, по поводу качества продукции или особенностей услуг. Также поддержка необходима, когда клиенты оставляют отрицательные отзывы, или когда у вашей компании высокие показатели оттока клиентов. Наконец, если сами сотрудники чувствуют нехватку информации или ресурсов для эффективного выполнения своей работы, стоит задуматься о создании или улучшении службы поддержки.
Важно понимать, что поддержка — это не просто дополнительный ресурс, а стратегически важный элемент, позволяющий компаниям улучшать свою работу за счет более доверительных отношений с клиентами или пользователями.
Внешняя и внутренняя поддержка: определение, необходимость, преимущества
На сегодняшний день различают 2 основных вида поддержки: внутренняя и внешняя. Внутренняя подразумевает наличие собственных специалистов в компании, а внешняя предоставляется сторонними подрядчиками. Выбирать, какая именно поддержка подойдет вашей организации следует исходя из целей и возможностей бизнеса.
Что такое внешняя поддержка и когда она нужна?
Внешняя поддержка — это система услуг, предоставляемых специализированными компаниями или отдельными специалистами, которые удаленным способом помогают организациям в решении ИТ-задач, или вопросов, связанных с товарами или услугами. К внешней поддержке обычно обращаться, когда у компании нет ресурсов или желания содержать собственный отдел, а также в следующих ситуациях:
Отсутствие собственных специалистов
Если у организации нет достаточного количества специалистов, внешняя поддержка становится необходимой для обеспечения бесперебойной работы систем.
Сложность и масштаб бизнеса
Некоторые компании сталкиваются с высокими требованиями к технологической инфраструктуре. Внешние эксперты могут быть более эффективными при внедрении и обслуживании сложных систем и сервисов.
Необходимость в специфических знаниях
Некоторые технологические решения могут требовать узкоспециализированных навыков, которых нет у специалистов компании. Внешняя поддержка в таком случае станет оптимальным выбором, ведь компания-подрядчик сможет предоставить квалифицированных экспертов для решения проблем клиентов.
Гибкость и масштабируемость
Компании могут изменять объем внешней поддержки в зависимости от своих потребностей. Это особенно важно в периоды, когда компания растет или меняет свои процессы.
Преимущества внешней поддержки
Внешняя поддержка может значительно упростить жизнь компании и вместе с тем ускорить развитие бизнеса. Использование сторонних ресурсов для обеспечения поддержки позволяет организациям сосредоточиться на своих основных процессах, что будет способствовать повышению эффективности компании.
Экономия ресурсов
Нанимая внешних специалистов, компании могут существенно сократить затраты на содержание собственного отдела поддержки.
Доступ к знаниям и опыту
Внешние компании обычно располагают большим опытом, так как специализируются на услугах предоставления поддержки. Чаще всего они могут предоставить более квалифицированные решения.
Быстрая реакция
Поскольку внешние поставщики часто обладают необходимыми ресурсами и опытом, они могут быстрее реагировать на типовые проблемы.
Что такое внутренняя поддержка?
Внутренняя поддержка – это система помощи и обслуживания, организованная внутри самой компании. Она может включать в себя разнообразные аспекты: от первичной консультации по продукту до обеспечения сложной технической поддержки.
Когда и зачем нужна внутренняя поддержка?
Внутренняя поддержка чаще актуальна для крупных компаний с большим количеством сотрудников и сложной инфраструктурой, для производителей уникальных продуктов или услуг, а также для компаний, работающих в строго регулируемых отраслях – финансы, медицина и другие.
Помимо этого есть и другие факторы, способствующие необходимости создания собственной поддержки:
Сложность систем
Компании, использующие сложные самописные программные решения не могут быть удовлетворены поддержкой подрядчиков, так как те не знают о продукте.
Конфиденциальность данных
Некоторые организации вводят уникальные требования к конфиденциальности, их данные не должны разглашаться никому за пределами компании. Это может быть связано с юридическими обязательствами, конкурентными преимуществами или требованиями клиентов.
Преимущества внутренней поддержки
Наличие собственного отдела поддержки позволяет организации более качественно решать многие вопросы, ведь внутренние специалисты понимают специфику компании и могут предложить более правильные решения.
Унифицированный стандарт обслуживания
Наличие собственного саппорта позволяет установить и поддерживать единые стандарты обслуживания, что способствует более качественному взаимоотношению с клиентами, и приводит в итоге к укреплению их лояльности к бренду.
Более быстрая адаптация к изменениям продукта/услуги
Внутренний саппорт быстрее реагирует на изменения внутри организации. Специалисты, работающие внутри компании, хорошо осведомлены о внутренней культуре, задачах, целях, лучше знают продукт и поэтому способны быстрее осваивать новое.
Комбинирование внутренней и внешней поддержки
Некоторые компании предпочитают комбинировать внутреннюю и внешнюю поддержку. Такой подход позволяет извлечь максимальную выгоду из обоих подходов и обеспечивает баланс между наличием высококвалифицированных специалистов внутри компании и использованием специализированных услуг внешних компаний. О комбинированной поддержке следует задуматься следующих ситуациях:
Специфические проекты
Временное привлечение внешних специалистов для реализации проектов позволяет сократить временные и финансовые затраты на наем дополнительных сотрудников.
Финансовая выгода
Обычно речь идет о технической поддержке, необходимой в редких случаях. Организовывать собственный высококвалифицированный отдел без регулярной необходимости в техподдержке нерентабельно, поэтому многие компании отдают на внешнее обслуживание свою ИТ-инфраструктуру.
Увеличение нагрузки в пиковые сезоны
Временами, когда объем работы значительно увеличивается, компания может временно привлекать внешних специалистов. Это помогает обеспечить стабильность и качество обслуживания клиентов без необходимости увеличивать штат на постоянной основе.
Влияние службы поддержки на успех компании
Поддержка клиентов — это важный элемент, который помимо основной функции – обеспечения решения возникающих проблем, помогает бизнесу работать эффективнее.
Основные преимущества поддержки:
- Повышает удовлетворенность клиентов
- Улучшает репутацию бренда
- Уменьшает нагрузку на сотрудников (при использовании чат-ботов или базы знаний)
- Способствует удержанию клиентов
- Повышает продажи
- Улучшает продукт
Поддерживать клиентов необходимо для того, чтобы бизнес был успешным и мог расти. Когда человек чувствует, что его ценят и слышат, он становится более преданными и чаще прощает ошибки. Кроме этого качественная поддержка позволяет собирать ценные отзывы о том, что действительно важно для клиентов, и это, в свою очередь может помочь в дальнейшем улучшении продуктов или услуг.
