ТОП-5 советов как обеспечить качественный клиентский сервис

К сожалению, довольно часто клиентам в случае проблемной ситуации приходится самим искать, как связаться с компанией. Бывает, что на сайте указана только электронная почта, в которой коммуникация происходит долго, а пользователь не понимает, на какой стадии его запрос. Важно, чтобы у клиентов был выбор, куда обратиться. И в зависимости от ситуации он мог бы или написать, или позвонить в службу поддержки.

На сегодняшний день в России с большим отрывом лидирует 3 мессенджера:
Viber, WhatsApp, Telegram

Именно там происходит львиная доля коммуникации. Ваши клиенты ждут, что вы ответите им именно в этих мессенджерах, а не только после запроса на сайте.

Почему же большинство компаний не спешат переводить туда клиентский сервис?

Ответ прост: никто не хочет заставлять своего менеджера проверять большое количество мессенджеров. А если не введена система с единым окном, то выстраивание мультиканальной коммуникации просто невозможно. Поэтому для решения этого кейса на помощь приходят омниканальные платформы.

Например, в ELMA ChatDesk оператор/менеджер получает все запросы от пользователей в едином окне, в том числе с сайта. Обрабатывает их, не переключаясь между несколькими сервисами, и, по сути, обеспечивает для клиента сквозную коммуникацию без дополнительных трудозатрат.

Второй ответ на вопрос «Почему?» — так исторически сложилось.

Но важно понимать, что клиентская служба уже давно не представляет собой open space с постоянно звонящими телефонами и таблицами лидеров на расчерченной мелом доске. И если вы не являетесь владельцем фондовой биржи — ваши операторы не сидят на телефоне день и ночь. Даже в мессенджерах, честно говоря, не сидят. Однако у клиента вопрос или обращение могут возникнуть и посреди ночи, а дать ответ необходимо. Нельзя заставлять его ждать до утра, пока оператор проснется и позавтракает. Для этого приходится либо вводить дополнительные 2 смены операторов, либо подключать никогда не устающего, не уходящего на обед и все успевающего сотрудника — бота.

Сегодня, когда говорят про чат-бот, в голове стойко возникает картинка онлайн-помощника, который может отвечать на типовые вопросы из серии «Где мой заказ?». Если вкратце, то бот может помогать запускать процессы и выполнять действия, распознавать нечеткие выражения пользователей и даже самообучаться — все это способен делать чат-бот, которого даже не нужно сложно настраивать. Достаточно базовых знаний аналитика и Low-code конструктор. Подробнее про функциональные возможности ELMA Bot можно прочитать здесь.

Запрос от клиента часто не предполагает какого-то простого линейного ответа (а если предполагает, то смотрите выше про чат-бот). И вот таким нелинейным запросом могут заниматься от 1 до 5 менеджеров. Практика возможности передачи запроса между департаментами/отделами/линиями есть у каждой крупной компании. И в целом в ней нет ничего плохого, если пользователю не приходится каждый раз заново отвечать, что с ним приключилось. Если при обращении по телефону это ещё как-то можно выдержать, то в переписке — нет.

Как этого избежать? Дать оператору всю информацию о клиенте, историю переписки, историю созданных на основании переписки обращений — кто он, что он и зачем к нам приходит. Помогать сотруднику и собеседнику.

Но… даже этого мало.

Нужен ли сервис для сотрудников? Да!
Взаимозависимость счастья клиента от счастья сотрудника существует! Потому шаги роста в качестве сервиса и повышения удовлетворенности сотрудников можно делать только вместе. Иначе на каком-то из этапов ваших процессов все так или иначе упрется в хмурого Васю, который может кому-нибудь нахамить. Клиент и тот, кто его обслуживает, — две руки здорового сервиса.

Сотрудник доволен не только тогда, когда зарплата приходит вовремя, а начальник не прибегает к нему и не кричит, надрывая голосовые связки. Довольный сотрудник — это прежде всего комфортный рабочий процесс.

Специалист клиентского сервиса — будь то аккаунт менеджер или сотрудник техподдержки — это лицо компании. И хорошо, если это лицо не выглядит изнуренным от бесконечного потока непонятных задач и может быстро отвечать.

Задача бизнеса — снять с человека те задачи, которые он может не делать. Очевидно, но факт. Если есть возможность не заполнять ежеквартальный отчет руками в эксельке, а вместо этого настроить экспорт основных показателей и автоотправку их по нужному адресу, то необходимо пойти вторым путем.

Не зря для этого уже много лет активно процветает рынок BPM. ELMA365 сейчас позволяет конструировать исполняемые процессы, которые помогают снять рутину с сотрудников в Low-code конструкторе быстро и без специализированных знаний.

Так, моделирование маршрутов согласования документов, виртуальные заявления на отпуск, обработки обращения занимают от нескольких часов до нескольких дней работы аналитика.

Представьте, как хорошо становится сотруднику, когда в голове не нужно хранить кучу регламентов, а можно просто запустить целевое действие, и порядок выполнения система определит за тебя сама.

Более того, если смотреть чуть дальше, то коммуникация, сопутствующая деятельности пользователей системы, тоже должна быть комфортной для человека. Сотрудникам также удобно использовать мессенджеры, запускать отгул или отпуск из Telegram и выполнять задачи с мобильного телефона. Представьте, что ваши сотрудники — это ваши клиенты, только внутренние. Не прячьтесь, иначе уйдут.

Кстати, рекомендуем посмотреть запись вебинара «ELMA ChatDesk: организация поддержки сотрудников». Подробно рассказали, как организовать быструю поддержку сотрудников на протяжении всего времени работы в компании.

Спросите любого собственника бизнеса, и он вам скажет, что основная задача бизнесмена — сделать все, чтобы процессы работали сами по себе и генерировали прибыль без лишнего вмешательства.

Однако, чтобы такие процессы построить и быть уверенным, что их точность не ниже, чем у швейцарских часов, нужно использовать удобные, понятные и доступные инструменты контроля.

Сколько сделок не достигли успешного завершения только потому, что собственник, которому проводили демонстрацию, не получил удобный и красивый дашборд с нужными показателями? Мало написать на сайте, важно показать!

В ELMA сконструировать отчет можно, легко вынося нужную метрику в конструктор интерфейсов. Причем отчеты могут быть как привычного табличного вида, которые, например, раз в месяц выгружаются из системы автоматом и направляются руководителю на почту, так и сложные визуализированные, которые строятся прямо в онлайн-режиме.

В клиентском сервисе иногда ошибки стоят очень дорого, а тем более, если это систематические ошибки. Именно поэтому важно, чтобы программа подсвечивала, где есть узкое горлышко, где не соблюдаются SLA, и кто из операторов работает чуть хуже других.

Кстати, в ELMA ChatDesk подсвечивать также можно разными путями: можно отправлять уведомления на телефон руководителю, а можно в интерфейсе красным обводить — на ваш вкус и цвет.

Тренд на виртуальные чат-бот уже довольно плотно вошел в нашу жизнь и не теряет актуальность. Чат-боты становятся все умнее, и в эталонных службах поддержки клиент зачастую не может отличить, когда он общается с живым собеседником, а когда на линии искусственный интеллект.

Это порождает и новые вызовы: необходимо этих чат-ботов проектировать и обучать. Дело это хлопотное и не всегда дешевое. Конечно, если у чат-ботов нет собственного визуализированного конструктора.

В ELMA Bot, например, он есть и это нужно использовать. Тут можно долго говорить про преимущества Low-code конструктора в чат-ботах, а можно не говорить, так как в конечном счете все упирается в одно — низкие затраты (причем всех видов: моральные, умственные и денежные) на создание программы и разработку чат-бота.

И кстати про обучение. Часто наши потенциальные клиенты обжигаются на том, что запрограммировать бот, который будет и вопросы правильные задавать, и заявки сам создавать, это половина беды. Главная проблема возникает тогда, когда бот начинает общение с реальным человеком. Клиенты в эти моменты нередко страдают. И что делать?

• Загрузить в бот уже имеющуюся базу знаний и использовать ее.

• Если базы знаний в достаточном объеме нет, или мы пока не настолько доверяем боту, чтобы сразу добавить его на линию отвечать на запросы, то подключить его в качестве суфлера для оператора. Бот будет учить оператора, оператор — бота. Так образуется круговорот, обреченный на успех. Тут мы подробно рассказали об автоматическом обучении ботов.

• Как только процент корректных подсказок от бота будет достаточным — выпускать чат-бота.

• И, конечно, периодически контролировать.